Support Technique
Helpdesk et dépannage multi-niveaux
Notre équipe technique prend en charge le support de niveau 1, 2 et 3 avec des protocoles d'escalade structurés. Base de connaissance dédiée, résolution rapide et satisfaction technique garantie.
Ce que comprend notre service
Une solution complète et clé en main, adaptée à vos besoins spécifiques.
Support multi-niveaux N1/N2/N3
Prise en charge structurée des incidents selon leur complexité : résolution immédiate en N1, escalade vers les experts N2/N3 avec transfert de contexte complet.
Base de connaissance dédiée
Construction et maintenance d'une base de connaissance complète sur vos produits, permettant une résolution rapide et homogène des incidents récurrents.
SLA de résolution contractuels
Délais de résolution garantis par contrat : N1 < 4h, N2 < 24h, N3 < 72h. Pénalités contractuelles en cas de non-respect.
Protocoles d'escalade structurés
Arbres de décision précis pour chaque type d'incident, garantissant une escalade au bon niveau au bon moment sans perte d'information.
Agents certifiés par éditeur
Nos techniciens sont certifiés sur les principales plateformes (Microsoft, Salesforce, SAP, etc.) et formés spécifiquement à vos outils propriétaires.
Intégration ITSM native
Connexion native avec vos outils ITSM (ServiceNow, Jira, Zendesk, Freshdesk) pour une gestion unifiée des tickets et une traçabilité complète.
Pourquoi externaliser votre support technique chez SHY Performance ?
Comment ça marche ?
De la signature à la mise en production en moins de 15 jours.
Cartographie des incidents
Analyse de votre historique de tickets, identification des incidents récurrents et construction de l'arbre de décision.
Formation technique
Formation approfondie de nos agents sur vos produits, vos outils et vos procédures de résolution.
Construction de la KB
Élaboration de la base de connaissance avec vos équipes techniques, validation et mise en production.
Démarrage avec supervision
Lancement avec double écoute les deux premières semaines, ajustement des procédures en temps réel.
Questions fréquentes
Services complémentaires
Prêt à externaliser votre support technique ?
Devis personnalisé sous 24h. Audit ISO 18295 offert à la signature.