Gestion Réclamations SAV
Transformez les insatisfactions en fidélité
Traitement professionnel des réclamations, gestion des retours et litiges, suivi de satisfaction client. Nos agents empathiques transforment chaque insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Ce que comprend notre service
Une solution complète et clé en main, adaptée à vos besoins spécifiques.
Agents formés à l'empathie
Nos agents sont spécialement formés à la gestion des situations conflictuelles, à la communication empathique et aux techniques de désescalade.
Traitement des retours et litiges
Gestion complète du processus retour : validation de la demande, émission du bon de retour, suivi logistique, remboursement ou échange.
Suivi satisfaction post-réclamation
Enquête de satisfaction automatique 48h après la résolution, avec alerte en cas de score insuffisant pour un suivi personnalisé.
Conformité réglementaire
Respect des délais légaux de traitement des réclamations (14 jours pour les e-commerçants), documentation complète pour les litiges.
Escalade vers médiation
Gestion des cas complexes avec escalade vers le médiateur ou les services juridiques selon des protocoles définis, évitant les procédures judiciaires.
Rétention client proactive
Identification des clients à risque de churn et mise en place d'actions de rétention proactives : gestes commerciaux, offres de compensation.
Pourquoi externaliser votre gestion réclamations sav chez SHY Performance ?
Comment ça marche ?
De la signature à la mise en production en moins de 15 jours.
Cartographie des réclamations
Analyse de vos types de réclamations, de vos procédures actuelles et de vos contraintes réglementaires.
Formation empathie et procédures
Formation intensive sur la communication empathique, vos procédures de traitement et vos politiques de compensation.
Mise en place du suivi
Paramétrage des outils de ticketing, des workflows de traitement et des enquêtes de satisfaction post-résolution.
Démarrage et amélioration continue
Lancement avec analyse hebdomadaire des causes racines et recommandations d'amélioration produit/service.
Questions fréquentes
Services complémentaires
Prêt à externaliser votre gestion réclamations sav ?
Devis personnalisé sous 24h. Audit ISO 18295 offert à la signature.