CSAT, NPS, CES : comment mesurer efficacement la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client est indispensable pour piloter la qualité de votre service. Trois indicateurs dominent le marché : le CSAT, le NPS et le CES. Chacun mesure une dimension différente.

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immédiate après une interaction. Il se calcule en demandant au client d'évaluer son expérience sur une échelle de 1 à 5. Un CSAT > 90% est considéré comme excellent.

Le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité et la propension à recommander. La question est simple : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre service ?" Les promoteurs (9-10) moins les détracteurs (0-6) donnent le NPS.

Le CES (Customer Effort Score) mesure l'effort fourni par le client pour résoudre son problème. C'est souvent le meilleur prédicteur de la fidélité : moins le client fait d'efforts, plus il est fidèle.

Chez SHY Performance, nous mesurons ces trois indicateurs en temps réel et les intégrons dans le reporting mensuel de chaque client. Notre CSAT moyen 2024 est de 98%, un résultat qui reflète notre engagement pour l'excellence.