SLA y contratos de call center: lo que hay que negociar antes de firmar
Antes de firmar con un call center, el contrato y los SLA (Service Level Agreement) son elementos críticos. Definen los compromisos del proveedor y los recursos en caso de incumplimiento.
Los indicadores clave a contractualizar incluyen: tasa de respuesta (generalmente > 95% en menos de 20 segundos), tasa de abandono (< 5%), CSAT mínimo (> 90%) y tasa de resolución en el primer contacto.
Las penalizaciones contractuales son importantes: incentivan al proveedor a cumplir sus compromisos. Negocie penalizaciones progresivas en función de la desviación respecto a los objetivos.
El período de compromiso debe negociarse según su situación: mínimo 3 meses para probar la calidad, con opciones de renovación y ajuste de volúmenes.
La confidencialidad y la protección de datos son innegociables: exija un DPA (Data Processing Agreement) conforme al RGPD, con cláusulas de seguridad detalladas.
Por último, el reporting debe estar contractualizado: frecuencia, formato, indicadores incluidos. Un informe mensual mínimo es indispensable, con acceso en tiempo real a los KPIs principales.
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