CSAT, NPS, CES: Cómo medir eficazmente la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente es indispensable para gestionar la calidad de su servicio. Tres indicadores dominan el mercado: CSAT, NPS y CES. Cada uno mide una dimensión diferente.
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción inmediata después de una interacción. Se calcula pidiendo al cliente que evalúe su experiencia en una escala del 1 al 5. Un CSAT > 90% se considera excelente.
El NPS (Net Promoter Score) mide la fidelidad y la propensión a recomendar. La pregunta es simple: "En una escala del 0 al 10, ¿recomendaría nuestro servicio?" Los promotores (9-10) menos los detractores (0-6) dan el NPS.
El CES (Customer Effort Score) mide el esfuerzo realizado por el cliente para resolver su problema. A menudo es el mejor predictor de la fidelidad: cuanto menos esfuerzo hace el cliente, más fiel es.
En SHY Performance, medimos estos tres indicadores en tiempo real y los integramos en el informe mensual de cada cliente. Nuestro CSAT medio 2024 es del 98%, un resultado que refleja nuestro compromiso con la excelencia.
blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.5
blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.6
blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.7
blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.8
blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.9
¿Desea externalizar su servicio al cliente?
Obtener presupuesto gratuito