SLA et contrats call center : ce qu'il faut négocier avant de signer

Avant de signer avec un call center, le contrat et les SLA (Service Level Agreement) sont des éléments critiques. Ils définissent les engagements du prestataire et les recours en cas de non-respect.

Les indicateurs clés à contractualiser incluent : le taux de décroché (généralement > 95% en moins de 20 secondes), le taux d'abandon (< 5%), le CSAT minimum (> 90%), et le taux de résolution au premier contact.

Les pénalités contractuelles sont importantes : elles incitent le prestataire à respecter ses engagements. Négociez des pénalités progressives en fonction de l'écart avec les objectifs.

La durée d'engagement est à négocier selon votre situation : 3 mois minimum pour tester la qualité, avec des options de renouvellement et d'ajustement des volumes.

La confidentialité et la protection des données sont non négociables : exigez un DPA (Data Processing Agreement) conforme au RGPD, avec des clauses de sécurité détaillées.

Enfin, le reporting doit être contractualisé : fréquence, format, indicateurs inclus. Un reporting mensuel minimum est indispensable, avec accès en temps réel aux KPIs principaux.