SLA und Call-Center-Verträge: Was vor der Unterzeichnung zu verhandeln ist

Vor der Unterzeichnung mit einem Call Center sind der Vertrag und die SLAs (Service Level Agreements) kritische Elemente. Sie definieren die Verpflichtungen des Anbieters und die Rechtsbehelfe bei Nichterfüllung.

Zu vertraglich festzulegende Schlüsselindikatoren gehören: Annahmequote (generell > 95% innerhalb von 20 Sekunden), Abbruchrate (< 5%), Mindest-CSAT (> 90%) und Erstlösungsrate.

Vertragliche Strafen sind wichtig: Sie veranlassen den Anbieter, seine Verpflichtungen einzuhalten. Verhandeln Sie progressive Strafen basierend auf der Abweichung von den Zielen.

Die Verpflichtungsdauer ist je nach Ihrer Situation zu verhandeln: mindestens 3 Monate, um die Qualität zu testen, mit Verlängerungs- und Volumenanpassungsoptionen.

Vertraulichkeit und Datenschutz sind nicht verhandelbar: Fordern Sie einen DSGVO-konformen DPA (Data Processing Agreement) mit detaillierten Sicherheitsklauseln.

Schließlich muss das Reporting vertraglich festgelegt werden: Häufigkeit, Format, enthaltene Indikatoren. Ein monatlicher Mindestbericht ist unerlässlich, mit Echtzeitzugang zu den wichtigsten KPIs.

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