CSAT, NPS, CES: Wie man die Kundenzufriedenheit effektiv misst

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist unerlässlich, um die Qualität Ihres Services zu steuern. Drei Indikatoren dominieren den Markt: CSAT, NPS und CES. Jeder misst eine andere Dimension.

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst die unmittelbare Zufriedenheit nach einer Interaktion. Er wird berechnet, indem der Kunde gebeten wird, seine Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Ein CSAT > 90% gilt als ausgezeichnet.

Der NPS (Net Promoter Score) misst die Loyalität und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Die Frage ist einfach: "Auf einer Skala von 0 bis 10, würden Sie unseren Service weiterempfehlen?" Promotoren (9-10) minus Detraktoren (0-6) ergeben den NPS.

Der CES (Customer Effort Score) misst den Aufwand des Kunden bei der Lösung seines Problems. Er ist oft der beste Prädiktor für Loyalität: Je weniger Aufwand der Kunde betreibt, desto loyaler ist er.

Bei SHY Performance messen wir diese drei Indikatoren in Echtzeit und integrieren sie in den monatlichen Bericht jedes Kunden. Unser durchschnittlicher CSAT 2024 beträgt 98%, ein Ergebnis, das unser Engagement für Exzellenz widerspiegelt.

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