SLA e contratti call center: cosa negoziare prima di firmare

Prima di firmare con un call center, il contratto e gli SLA (Service Level Agreement) sono elementi critici. Definiscono gli impegni del fornitore e i rimedi in caso di inadempienza.

Gli indicatori chiave da contrattualizzare includono: tasso di risposta (generalmente > 95% entro 20 secondi), tasso di abbandono (< 5%), CSAT minimo (> 90%) e tasso di risoluzione al primo contatto.

Le penali contrattuali sono importanti: incentivano il fornitore a rispettare i propri impegni. Negoziate penali progressive in base allo scarto rispetto agli obiettivi.

Il periodo di impegno va negoziato in base alla vostra situazione: minimo 3 mesi per testare la qualità, con opzioni di rinnovo e adeguamento dei volumi.

La riservatezza e la protezione dei dati sono non negoziabili: richiedete un DPA (Data Processing Agreement) conforme al GDPR, con clausole di sicurezza dettagliate.

Infine, il reporting deve essere contrattualizzato: frequenza, formato, indicatori inclusi. Un report mensile minimo è indispensabile, con accesso in tempo reale ai KPI principali.

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