CSAT, NPS, CES: Come misurare efficacemente la soddisfazione del cliente

Misurare la soddisfazione del cliente è indispensabile per gestire la qualità del vostro servizio. Tre indicatori dominano il mercato: CSAT, NPS e CES. Ciascuno misura una dimensione diversa.

Il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione immediata dopo un'interazione. Si calcola chiedendo al cliente di valutare la propria esperienza su una scala da 1 a 5. Un CSAT > 90% è considerato eccellente.

L'NPS (Net Promoter Score) misura la fedeltà e la propensione a raccomandare. La domanda è semplice: "Su una scala da 0 a 10, raccomandereste il nostro servizio?" I promotori (9-10) meno i detrattori (0-6) danno l'NPS.

Il CES (Customer Effort Score) misura lo sforzo del cliente per risolvere il proprio problema. È spesso il miglior predittore della fedeltà: meno sforzo fa il cliente, più è fedele.

In SHY Performance, misuriamo questi tre indicatori in tempo reale e li integriamo nel reporting mensile di ogni cliente. Il nostro CSAT medio 2024 è del 98%, un risultato che riflette il nostro impegno per l'eccellenza.

blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.5

blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.6

blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.7

blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.8

blog.articles.csat-nps-mesurer-satisfaction-client.content.9